Con el paso del tiempo se ha transformado la forma en como decidimos realizar una compra. De acuerdo a un estudio realizado por Deloitte Consumer Product Group, 62% de las personas que compran a través de Internet en los Estados Unidos, leen los reviews (comentarios) que escriben otros clientes antes de realizar dicha compra.
Según otros estudios, más del 75% de las personas comparan precios y la opinión de otros consumidores a través de sus teléfonos inteligentes cuando están están apunto de adquirir un producto ya sea en el centro comercial o en cierto negocio en particular. La compañía Bath & Body Works decidió incluir en su campaña de email-marketing los ratings y las opiniones (reviews) de sus clientes, lo que resulto en un aumento del 12% en las ventas por visitante que tenía su página de Internet.
El Director de operaciones de la compañía comentó:
“Estamos teniendo mayor conversión en nuestros productos a los cuales agregamos reviews, contrario a los que no se los incluimos”.
Recuerda que actualmente los consumidores somos más quisquillosos al momento de realizar una compra, ya sea por Internet buscando opciones y los comentarios de la gente, o a través de nuestros teléfonos inteligentes cuando estamos en un centro comercial.
Ahora bien, siempre existe el miedo a los reviews negativos y a que éstos puedan impactar en las ventas, sin embargo la retroalimentación negativa puede ayudar a consolidar el deseo de compra si el feedback negativo se gestiona estratégicamente. Escuchar a nuestros clientes siempre nos permite mejorar nuestros productos y servicios, además cientos de veces hemos visto que los consumidores confían mucho más en las compañias que muestran tanto sus comentarios negativos como positivos.
Si pones atención en éste tipo de comentarios podrás solucionar problemas que posiblemente estarías dejando pasar y como consecuencia tu nivel de ventas si bien estaría en los mismos parámetros o habría bajas en las ventas. Así fue el caso de la compañía Rubbermaid, quien empezó a recibir muy malos reviews acerca de una de sus líneas de producto llamada Produce Saver.
A través de éstos comentarios la compañía descubrió que el producto no estaba cubriendo las necesidades de sus clientes ya que no lo estaban utilizando correctamente, al analizar los comentarios se dieron cuenta que ellos sabían perfectamente cómo usar el producto, sin embargo, las instrucciones no estaban impresas en éstos y los usuarios no lo estaban haciendo correctamente, a lo que inmediatamente se pusieron a trabajar elaborando una guía la cual publicaron a través de varios de sus medios como su website, blog, etc., rescatando así las ventas de su línea de productos.
Otra parte importante a saber es que cuando un usuario realiza una búsqueda tratando de encontrar solución a un problema, los motores de búsqueda tal vez indexen un artículo de un blog o una página de ventas, pero mucho más a menudo los reviews ya sea dentro de un blog, foro o website consiguen una mejor posición. Por lo que de ahora en adelante considera incluir la opinión de tus clientes dentro de tu estrategia de marketing, claro, siempre estando al pendiente de los comentarios, y recuerda que si recibes una queja de parte de uno de tus consumidores y no la puedes resolver al instante, el simple hecho de saber que la compañía nos escucha y hace lo posible por apoyarnos construye credibilidad y un efecto positivo hacia tu empresa.
