La normativa por la que se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, recoge cambios que afectarán a las empresas que se dedican a la venta a distancia. Pero, ¿cómo repercutirá esta nueva normativa en los usuarios?, ¿aporta un margen mayor de protección? El pasado 13 de junio entraba en vigor. Estas son sus principales novedades.
Hay que comenzar por señalar que se trata de la transposición de una normativa europea, (la Directiva 2011/83/UE) sobre los derechos de los consumidores. Uno de sus objetivo principales es acabar con los impedimentos para crear un mercado interior real en toda la Europa comunitaria, y que los consumidores puedan beneficiarse del potencial de las ventas a distancia transfronterizas.
Entre las novedades que contempla este normativa destacan las siguientes:
- Se amplía el plazo para que el comprador pueda desistir del contrato, pasando de 7 a un mínimo de 14 días naturales. En caso de no haber recibido la información precisa por parte de la compañía, el plazo de amplia hasta12 meses.
- La aceptación por parte del consumidor del precio final se tiene que establecer antes de que finalice la transacción, con el fin de evitar cargas encubiertas.
- En los contratos telefónicos, la vinculación del comprador con la empresa se establece una vez haya firmado la oferta o enviado su consentimiento por escrito en papel, por fax, correo electrónico o SMS (cualquiera de estos medios servirían como soportes duraderos). En este sentido hay que señalar que, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) y la Asociación de Contact Center Española (ACE) han logrado que el texto final recoja su reivindicación relativa a que el soporte duradero sirva también para acreditar la contratación en las llamadas saliente que las empresas hagan a los consumidores para ofrecerles sus productos.
- El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, encargado de la redacción de dicha normativa, también plantea un instrumento para acabar con el llamado spam telefónico.
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Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario, sin consenso
Si bien a simple vista puede parecer que la normativa mejora los derechos de los compradores tanto en el terreno de las compras a distincia como en el resto, las asociaciones de consumidores no están conformes con ella. La OCU, por ejemplo, muestra su rechazo al Proyecto de Ley. Desde su punto de vista quedan pendientes temas, como los controles de cumplimiento, las sanciones o la garantía. Y por tanto, no se puede decir que el texto actual proteja y defienda a los consumidores.
Otros agentes sociales, como el sindicato CC.OO. tampoco aceptan la actual redacción y pide que se incluyan mejoras sustanciales en la tramitación parlamentaria. Entre otros, puntos denuncia, por ejemplo, que el actual texto no garantiza la gratuidad de los servicios de atención a cliente.
Derecho a plantear una reclamación sin perder tiempo ni dinero
Organismo públicos como el Instituto Nacional de Consumo, creen que la nueva ley ayudará a reducir a la mitad el número de reclamaciones sobre productos o servicios contratados a distancia. Pero como ya hemos visto, no es lo que creen las organizaciones de consumidores, ni siquera todos los letrados, que apoyan las reclamaciones de dicha asociaciones.
Desde el despacho de abogados Equipo Marzo, se hace hincapié en el hecho de que la futura norma no soluciona el verdadero problema del consumidor (el control de cumplimiento y las sanciones a las empresas). Son puntos que tal y como quedan recogidos en el texto legal hacen que el consumidor sea vulnerable frente a aquellos empresarios que no cumplen las garantías de contratación a distancia. La norma no establece ni compensaciones económicas para el consumidor ni sanciones a las empresas que la incumplan, de manera que a priori, parece que el control del cumplimiento de la norma sigue siendo un asunto pendiente. De no modificarse el texto en este punto, seguirá siendo el consumdior, como hasta ahora, quien deberá buscar asesoramiento específico en la materia y perder su tiempo y su dinero reclamando o acudiendo a los tribunales, advierte Ana Marzo, socia del despacho Equipo Marzo.
Contratación telefónica de un producto o servicio
Las empresas que se dedican a la venta telefónica tampoco están conformes con la actual redacción del texto legal y se revelan en especial contra los cambios introducidos para dar validez a una contratación a través del teléfono. Recordemos que hasta ahora la grabación telefónica validaba la venta del producto o servicio que la compañía realizaba, algo que como hemos visto arriba, se va a cambiar. En este sentido, el Proyecto de Ley advierte que en el supuesto de que sea el vendedor quien se ponga en contacto con el potencial cliente, la aceptación de dicha oferta deberá ser confirmada por escrito o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor solo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o enviando su acuerdo por escrito, en papel o mediante un soporte duradero.
Son muchas las empresas que se dedican a la venta telefónica que ven en este punto un impedimento para la agilización de su actividad. De hecho, hay compañías que advierten que tal y como está redactada la normativa resulta practicamente imposible la contratación telefónica. Alegan que en el 90% de los casos el consumidor no suele devolver la documentación que la empresa le envía. Reconocen, que habilitar el sms, fax o correo electrónico para dar validez a la aceptación ayuda a agilizar el proceso, pero tampoco se puede olvidar que no todo el mundo tiene acceso a dichas vías de comunicación.
Desde la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes se ha venido solicitando la reforma de este punto para que desaparezca del texto legal la vinculación únicamente realizada por escrito. Y como ya se ha señalado arriba, en la última revisión de la normativa en el Senado ha sido aceptado como válido cualquier soperte duradero que sirva para acreditar la contratación.
¿Ofrecerá la Ley más derechos y garantías a los consumidores?
Hemos hecho un pequeño repaso de la repercusión directa que la normativa tendrá en las ventas a distancia, pero se trata de una Ley que nos afectará como consumidores en muchos más ámbitos que el de las compras online o por teléfono. Habrá que esperar para analizar su repercusión en el negocio de la compra/venta a distancia y cómo afecta directamente a los consumidores.
